Mikä on kummalisin kysymys, jonka Helena Hultman, asiakaspalvelun johtaja, on saanut? Kuinka yksityiskohtaisesti hänen täytyy osata kuvailla hotellin tarjoamat ohukaiset? Ja voiko hän edelleen kuunnella asiakasta, kun taukomusiikkia soitetaan? Lähde mukaan asiakaspalveluun ja ota siitä selvää.
Helena Ingrid Hultman, Operations Manager Customer Interaction Centerissä, on työskennellyt kokonaista 18 vuotta Strawberryissa, ja 11 vuotta asiakaspalvelussa. Hän on tunnettu ihastuksestaan spa-hotelleihin, kyvystään asettua vieraan näkökulmaan sekä tarttuvasta naurustaan. Te, jotka luette tämän, voitte oikeastaan luottaa siihen, että hän nauraa jokaisen vastauksen aikana. Ellei sitten kyseessä ole hotellin tyynyt. Silloin hän on haudanvakava.
Kuinka monta kysymystä oikeastaan saatte asiakaspalvelussa?
– Saamme yhteensä noin 850 000 kysymystä vuodessa. Puhelin on suurin kanava, sillä on vielä monia, jotka soittavat varatakseen yöpymisen, kun taas chat on se kanava, jonka käyttö kasvaa eniten.
Pieni vinkkimme on chatin käyttäminen! Se on yleensä nopein tapa.
Täytyykö sinun aina sanoa samat asiat, kun vastaat puhelimeen?
– Meillä on suuntaviivoja, joita meidän täytyy noudattaa, mutta on tärkeää, että vieraan ja minun välillä on mukava keskustelusävy. Haluamme persoonallisuutemme loistavan läpi, jotta meillä on hauskaa vieraan kanssa emmekä sano ainoastaan sitä, mitä meidän täytyy sanoa.
Kuinka paljon tiedät henkilöstä, joka soittaa?
– Jos soitat matkapuhelinnumerostasi ja olet Strawberryin jäsen, saamme profiilisi asiakastietokannasta. Silloin näemme osoitteesi, puhelinnumerosi, sähköpostiosoitteesi, viimeiset vierailusi luonamme sekä sen, millä tavoin haluat olla yhteydessä meihin. Emme tiedä enempää kuin mitä olet ilmoittanut profiilissasi.
Onko sinulla hauskoja tarinoita, joita voit jakaa?
– Asiakaspalvelussa oli eräs työntekijä, jolla oli tytär, joka soitti joka päivä. Kuulin useita kertoja äidin sanovan tyttärelleen, että hän soitti aivan liian usein, ja kerran hän vastasi asiakkaan puheluun ja sanoi “Tervetuloa asiakaspalveluun, nyt soitat liikaa.” Asiakas vastasi “Olen pahoillani, yritän esittää asiani lyhyesti”.
Kerran minun piti soittaa takaisin asiakkaalle, ja hän sanoi: “Odota hetki, minä vain kuolen ensin.” En tiennyt, mitä hän teki, mutta sitten kävi ilmi, että hän pelasi jotain peliä.
Sitten kerran meillä oli vieras, joka kuiskasi korttinumeronsa takaperin, sillä hän istui junassa, eikä halunnut kenenkään ymmärtävän, mitä hän teki.
Eräs toinen vieras varasi huoneen itselleen ja kollegalleen, jonka sukunimi oli Schæfer. Silloin kollegani kysyi, kirjoittiko hän nimen samalla tavoin kuin koira (schäfer), ja vieras vastasi: “Kyllä, jos sinun koirasi nimi on myös Rolf.”
Eräs kollega kysyi vieraalta, mikä tämän sukunimi on, ja vieras vastasi “Isberg (suomeksi Jäävuori), sellainen, johon Titanic törmäsi.”
Oletko saanut joitakin kummallisia valituksia tai kysymyksiä, joihin sinun on täytynyt vastata?
– Urani alussa sain usein valituksia siitä, että pornokanavat eivät olleet hyviä, Helena nauraa. Mielestäni oli rohkeaa sanoa niin, ja myös tällaiset valitukset on otettava vakavasti ja ratkaistava, kuten muutkin ongelmat.
Kerran eräs vieras soitti ja kysyi, millaisia ohukaiset olivat. Olivatko ne ohuita vai paksuja, oliko niissä rapeat reunat vai olivatko ne pehmeitä? Toisessa tapauksessa oli eräs, joka halusi sanoa, että hänen mielestään pekoni vaikutti olevan enemmänkin keitettyä kuin paistettua.
Kuinka paljon tiedät hotelleista, joita suosittelet vieraille?
– Uskomattoman paljon! Me asiakaspalvelussa voimme testata kaikkia hotelleja, joita vieraat voivat varata meiltä. Meidän täytyy kokeilla tuotteita, joita myymme. Lisäksi meillä on yksityiskohtaiset tiedot jokaisesta hotellista, joten voimme vastata, milloin aamiainen on valmis, kuinka suuria huoneet ovat, mitä yksittäisissä huoneissa on, onko koiran mukaan ottaminen sallittua, onko hotellissa uima-allas ja niin edelleen.
Minkä vuoksi joskus täytyy odottaa jonossa? Johtuuko se siitä, että sinulla on lounastauko?
– Haha! Ei, pidämme lounastauot vuorotellen. GOLD- ja PLATINUM-jäsenillä on aina etusija yhteydenottoon, joko sähköpostitse tai puhelimitse. Muuten meillä on “overflow”, kuten me sitä kutsumme, maiden välillä, joten joskus joku, joka on Norjan pääkonttorissa, vastaa ruotsalaiseen puheluun, ja joskus joku, joka on ruotsalaisessa pääkonttorissa, vastaa norjalaiseen puheluun. Vieraan ei tarvitse odottaa kauempaa kuin mikä on välttämätöntä.
Kun keskustelet vieraan kanssa ja sinun täytyy laittaa odotusmusiikki soimaan – voitko edelleen kuulla, mitä vieras sanoo?
– Kyllä, haha! Kuulemme kaiken, mitä sanot, joten älä sano mitään hassua!
Kuinka palkkaatte uusia työntekijöitä?
– Olemme itse asiassa nyt kokeilleet jotain uutta! Kaikki, jotka ovat hakeneet työtä meiltä, on kutsuttu niin sanottuun pikatapaamiseen – työpaikkahaastatteluun ilman, että olemme lukeneet ansioluettelon ja hakemuksen ensin. Ja sitten kaikki hakijat ovat saaneet kukin 10 minuuttia aikaa. Pikatapaamisen jälkeen käymme läpi ansioluettelot ja hakemukset ja kutsumme asianomaiset hakijat perusteellisempiin haastatteluihin.
Mielestäni se on loistava tapa rekrytoida uusia työntekijöitä, koska muuten on helppo tehdä päätelmiä hakijoista ainoastaan heidän ansioluettelonsa perusteella. Kun todella kohtaat hakijan, voit nähdä aivan muita puolia hänestä, ja se on tärkeämpää kuin vain se, mitä hän on tehnyt aikaisemmin.
Onko olemassa yksinkertaisia asioita, jotka auttavat vierasta hoitamaan asioita digitaalisesti sen sijaan, että hän ottaisi yhteyttä teihin?
– On tietenkin yksinkertaisempaa ladata sovellus ja varata hotellihuone sitä kautta. Sovelluksen avulla on kätevää tehdä varaus ja voit hallita sopimuksia ja jäsenhintoja sovelluksessa. On vielä monia, jotka soittavat meille varatakseen hotellihuoneen, mutta on nopeampaa tehdä se sovelluksessa tai verkossa sen sijaan, että odottaisi puhelimessa. Ja sitten voit tietysti soittaa tai chattailla kanssamme, jos tarvitset apua jossakin asiassa.
Etkö ole vielä kokenut fantastisia työntekijöitämme asiakaspalvelussa? Ota yhteyttä!
6 nopeaa kysymystä Helena Hultmanille
Suosikkihotelli? Farris bad! Rakastan kylpylöitä ja se on paras spa-hotelli.
Parasta hotellissa asumisessa? Hotelliaamiainen. Syön aivan liikaa herkkuja.
Pahinta hotellissa asumisessa? Se, että tyynyvalikoima ei aina ole laaja. Jotkut rakastavat näitä suuria, ylellisiä tyynyjä, kun taas jotkut pitävät litteistä, pienistä tyynyistä.
Jos saisit valita, kenet haluaisit tavata hotellihississä? Oprah Winfreyn. Kysyisin häneltä, miltä hänen menestyksekäs uransa on näyttänyt ja mitä hänen on täytynyt käydä läpi tummaihoisena naisena.
Mitä syöt aina hotelliaamiaisella? Kesoa (raejuustoa) ja munakokkelia.
Onko sinulla joitakin kummallisia tapoja matkustaessasi? Otan aina mukaan oman tyynyni! Se on litteä ja sopii erinomaisesti matkalaukun yläosaan.
